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    Quién y por qué se puede reclamar

    El Servicio de Reclamaciones atiende las reclamaciones de los inversores, entre los que se incluyen los partícipes de fondos de inversión y los accionistas de sociedades de inversión que hayan delegado la gestión en una sociedad gestora de instituciones de inversión colectiva.

    Las reclamaciones pueden referirse al funcionamiento de los servicios prestados y a operaciones y hechos concretos que perjudiquen los intereses o derechos del reclamante por incumplimiento de contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela, o de las buenas prácticas y usos financieros.

    Además, un inversor español puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones, como miembro de FIN-NET, aunque su reclamación se dirija a una entidad financiera extranjera. FIN-NET es la red europea de cooperación cuyo objetivo es facilitar a los usuarios de servicios financieros el acceso a procedimientos de reclamación extrajudicial en caso de disputas transfronterizas, mediante la cooperación e intercambio de información entre los organismos encargados de su tramitación en cada país. El Servicio de Reclamaciones le ayudará a localizar el sistema de reclamación adecuado y le facilitará información necesaria acerca del mismo y de su procedimiento de reclamación.

    Las decisiones o recomendaciones de los órganos extrajudiciales no son vinculantes en todos los países, en todo caso, el procedimiento recogido por FIN NET sólo representa una alternativa a la vía judicial.

    Puede consultar la web de FIN-NET para presentar una reclamación sobre un proveedor de servicios financieros de otro país del Espacio Económico Europeo o para conocer la relación de miembros y otras informaciones de interés.

    Cómo reclamar

    En primer lugar debe acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. También lo puede consultar en la página web de la CNMV. Si no está de acuerdo con la respuesta recibida, o si ha trascurrido un mes sin respuesta, puede reclamar ante el Servicio de Reclamaciones a través de los siguientes medios:

    • Envío electrónico de su reclamación. Por vía telemática, a través de la Sede Electrónica de la CNMV, utilizando para ello bien certificado o DNI electrónico, o bien usuario y contraseña. Para más información, puede consultar la guía o ver el vídeo explicativo al respecto.

    • Formulario dirigido al Servicio de Reclamaciones: c/ Edison, 4, 28006 Madrid - C/ Bolivia 56, (4ª Planta) 08018 Barcelona.

    Asimismo, dispone de un teléfono de atención al inversor: 900 535 015.

    Ante las entidades

    Las entidades disponen de un departamento o servicio de atención al cliente para resolver las quejas que presenten sus clientes. Su funcionamiento se recoge en un Reglamento de Defensa del Cliente que puede consultar en las oficinas y en su página web, en caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos. El plazo para presentar una reclamación debe estar definido en el Reglamento.

    Las reclamaciones se deben presentar ante los servicios de atención al cliente de las entidades por escrito y señalando su fecha, y los clientes deben quedarse con copia de las mismas, selladas por la entidad, de forma que puedan acreditar haber realizado esta gestión.

    Los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, disponen de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Transcurrido un mes sin haber recibido contestación, o si ésta no fuera de su agrado, puede presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones.

    Los servicios de atención al cliente de las entidades deben proporcionar a los inversores el formulario para poder poner la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones.

    En su caso, la respuesta del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente deberá ser notificada al interesado en el plazo de diez días naturales desde la fecha de la resolución, por el mismo medio a través del cual se hubiera presentado la reclamación.

    Ante el servicio de reclamaciones

    El Servicio de Reclamaciones es competente para atender las reclamaciones de los inversores en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión), y las gestoras de fondos y sociedades de inversión.

    La reclamación debe incluir obligatoriamente la siguiente información:

    • Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
    • Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
    • Motivo o causa de la reclamación.
    • Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
    • Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad o prueba documental de que ha transcurrido el plazo que corresponda sin que se haya obtenido respuesta por parte de la entidad.
    • Lugar, fecha y firma.
    • Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.

    Debe utilizarse el formulario de la web, que se puede remitir electrónicamente, o el formulario en PDF, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV y que debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones: C/ Edison, 4, 28006 Madrid – C/ Bolivia 56, (4ª Planta) 08018 Barcelona.

    En cuanto a la presentación de reclamaciones electrónicas, se ha elaborado una guía y un vídeo explicativos que facilitan su presentación y su posterior seguimiento, también telemático. En ellos se muestra a los inversores el proceso a seguir, que incluye cuatro sencillos pasos, y se recuerda la forma de acceder a la reclamación después de su presentación y conocer su estado de tramitación. Este procedimiento telemático es rápido, seguro y accesible fácilmente a través de los distintos dispositivos electrónicos.

    El Servicio de Reclamaciones examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de aquellas cuestiones que resulten necesarias para su admisión.

    Una vez admitida, la reclamación se traslada a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de veintiún días naturales. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de veintiún días naturales.

    El plazo máximo para la resolución de reclamaciones es de noventa días naturales. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.

    El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:

    • Tiene únicamente cáracter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al Servicio de Reclamaciones de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
    • No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
    • No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

    En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.

    Criterios de resolución de reclamaciones

    La relación de criterios que aquí se incorpora, además de cumplir con el principio de transparencia predicable en la actividad de la administración, viene a constituir una guía pormenorizada, sistemática, práctica y actualizada de las pautas que sigue el Servicio de Reclamaciones a la hora de resolver las reclamaciones que analiza, por lo que va dirigida, no sólo a los inversores que pudieran estar interesados en presentar una reclamación, sino también a las entidades que pudieran verse afectadas por esta, tratando de proporcionar cierta seguridad jurídica en este ámbito de actuación del Servicio de Reclamaciones.

    No obstante, esta guía no pretende ser exhaustiva sino que con ella se trata de dar la mayor difusión posible a la forma en que se resolverán las cuestiones reclamadas más habituales. No obstante, los criterios responden a un momento temporal concreto, el de la fecha de su publicación, por lo que, cambios normativos futuros o variaciones en las circunstancias puestas de manifiesto en las reclamaciones pudieran dar lugar a modificaciones en los mismos, de lo que se informará adecuadamente.

    Finalmente, indicar que, para una mejor localización del criterio concreto que se desea consultar, se han dividido las cuestiones habitualmente analizadas por este Servicio de Reclamaciones en nueve grandes epígrafes, cada uno de los cuales, a su vez, se subdivide en varios asuntos con los que se pretende facilitar la búsqueda de la cuestión a consultar.

    A continuación se recogen los indicados criterios utilizados por el Servicio de Reclamaciones en la resolución de las reclamaciones:

    Además, a continuación se incluye, por si fuera del interés del consultante, el texto completo de la guía de criterios.

    Finalmente indicar que desde la Memoria de Reclamaciones publicada en 2016, se han incluido en dicho documento anual, los criterios utilizados en la resolución de las reclamaciones que este Servicio de Reclamaciones ha abordado en el año específico al que se refiera dicha Memoria, si bien, en este caso, los criterios se incluyen referidos a reclamaciones concretas y no de forma general como en el documento anteriormente mencionado.

    Dicha Memoria, además, incluye datos estadísticos y referencias a las distintas actividades llevadas a cabo por el Departamento de Inversores, por lo que pudiera ser de interés su consulta, hecho que podrá realizarse a través del siguiente enlace: memorias de atención reclamaciones y consultas de los inversores.

    La Red Fin-Net

    Financial Dispute Resolution Network (FIN-NET) es la red para la resolución extrajudicial de conflictos transfronterizos entre consumidores europeos y proveedores en el ámbito de los servicios financieros.