9.
Información sobre el personal
Al
31
de
diciembre
de
2022
la
plantilla
de
la
Sociedad
se
formaba
de
1.316
mujeres
y
853
hombres,
de
los
cuales
32
son
empleados
con
un
grado
de
discapacidad
mayor
o
igual
al
33%.
10.
Reclamaciones y Defensor del Cliente
De
conformidad
con
lo
dispuesto
en
la
Orden
ECO/734/2004,
de
11
de
marzo,
se
han
elaborado
por
el
Servicio
de
Atención
al
Cliente
de
Línea
Directa
así
como
por
el
Defensor
del
Cliente
sendos
Informes
explicativos
del
desarrollo
de
sus
funciones
correspondiente
al
año
2022.
A continuación se resumen los citados Informes:
a) Quejas y Reclamaciones 2022
Durante
el
ejercicio
2022
se
han
gestionado
5.809
expedientes
(6.207
expedientes
en
2021),
siendo
el
6,85%
quejas,
398
(6,03%
quejas,
374
en
2021)
y
el
93,15%
reclamaciones,
5.411
(93,97%
reclamaciones,
5.833
en
2021).
Del
total
señalado,
20,86%
corresponden
a
Cotizaciones
y
Gestión
de
Póliza,
el
69,48%
a
Gestión
de
Accidentes,
el
3,10%
al
servicio
de
Asistencia
en
Viaje
(23,23%,
68,52%,
2,66%
respectivamente en 2021).
Principales cuestiones planteadas por los clientes:
1.
Rehúse de daños por valoración pericial.
2.
Demoras
en
la
tramitación,
tanto
en
la
valoración,
como
en
la
reparación
de
los
daños.
3.
Exclusiones de la póliza.
4.
Cancelación
de
la
póliza,
en
relación
a
su
proceso
y
a
la
devolución
de
prima
no consumida.
Del
total
de
las
quejas
y
reclamaciones
recibidas
en
el
año
2022,
se
han
considerado
estimadas el 82,10% (73% en 2021) y procedentes el 38,13% (35,28% en 2021).
b) Defensor del Cliente:
Por
otra
parte,
durante
el
año
2022
ante
el
Defensor
del
Cliente
se
han
finalizado
428
expedientes
(801
expedientes
en
2021),
de
los
cuales
en
un
32,94%
son
desfavorables
para
los
asegurados
reclamantes
y
están
referidas
a
las
cuestiones
habituales,
principalmente de:
•
aplicación/interpretación de coberturas y garantías.
•
valoración/indemnización de siniestros.
El
porcentaje
de
resoluciones
favorables
para
los
asegurados
ha
sido
mayor
que
el
año
precedente,
pues
en
2022
han
sido
favorables
al
asegurado
el
67,06%,
mientras
que
en
2021 lo fueron el 41,82%, respectivamente.