9.
					Información sobre el personal
				
				
					Al
					 
					31
					 
					de
					 
					diciembre
					 
					de
					 
					2022
					 
					la
					 
					plantilla
					 
					de
					 
					la
					 
					Sociedad
					 
					se
					 
					formaba
					 
					de
					 
					1.316
					 
					mujeres
					 
					y
					 
					853 
					hombres,
					 
					de
					 
					los
					 
					cuales
					 
					32
					 
					son
					 
					empleados
					 
					con
					 
					un
					 
					grado
					 
					de
					 
					discapacidad
					 
					mayor
					 
					o
					 
					igual
					 
					al
					 
					33%.
				
				
					10.
					Reclamaciones y Defensor del Cliente
				
				
					De
					 
					conformidad
					 
					con
					 
					lo
					 
					dispuesto
					 
					en
					 
					la
					 
					Orden
					 
					ECO/734/2004,
					 
					de
					 
					11
					 
					de
					 
					marzo,
					 
					se
					 
					han 
					elaborado
					 
					por
					 
					el
					 
					Servicio
					 
					de
					 
					Atención
					 
					al
					 
					Cliente
					 
					de
					 
					Línea
					 
					Directa
					 
					así
					 
					como
					 
					por
					 
					el
					 
					Defensor
					 
					del 
					Cliente
					 
					sendos
					 
					Informes
					 
					explicativos
					 
					del
					 
					desarrollo
					 
					de
					 
					sus
					 
					funciones
					 
					correspondiente
					 
					al
					 
					año
					 
					2022. 
					A continuación se resumen los citados Informes:
				
				
					a) Quejas y Reclamaciones 2022
				
				
					Durante
					 
					el
					 
					ejercicio
					 
					2022
					 
					se
					 
					han
					 
					gestionado
					 
					5.809
					 
					expedientes
					 
					(6.207
					 
					expedientes
					 
					en 
					2021),
					 
					siendo
					 
					el
					 
					6,85%
					 
					quejas,
					 
					398
					 
					(6,03%
					 
					quejas,
					 
					374
					 
					en
					 
					2021)
					 
					y
					 
					el
					 
					93,15% 
					reclamaciones,
					 
					5.411
					 
					(93,97%
					 
					reclamaciones,
					 
					5.833
					 
					en
					 
					2021).
					 
					Del
					 
					total
					 
					señalado, 
					20,86%
					 
					corresponden
					 
					a
					 
					Cotizaciones
					 
					y
					 
					Gestión
					 
					de
					 
					Póliza,
					 
					el
					 
					69,48%
					 
					a
					 
					Gestión
					 
					de 
					Accidentes,
					 
					el
					 
					3,10%
					 
					al
					 
					servicio
					 
					de
					 
					Asistencia
					 
					en
					 
					Viaje
					 
					(23,23%,
					 
					68,52%,
					 
					2,66% 
					respectivamente en 2021).
				
				
					Principales cuestiones planteadas por los clientes: 
				
				
					1.
					Rehúse de daños por valoración pericial.
				
				
					2.
					Demoras
					 
					en
					 
					la
					 
					tramitación,
					 
					tanto
					 
					en
					 
					la
					 
					valoración,
					 
					como
					 
					en
					 
					la
					 
					reparación
					 
					de
					 
					los 
					daños. 
				
				
					3.
					Exclusiones de la póliza.
				
				
					4.
					Cancelación
					 
					de
					 
					la
					 
					póliza,
					 
					en
					 
					relación
					 
					a
					 
					su
					 
					proceso
					 
					y
					 
					a
					 
					la
					 
					devolución
					 
					de
					 
					prima 
					no consumida.
				
				
					Del
					 
					total
					 
					de
					 
					las
					 
					quejas
					 
					y
					 
					reclamaciones
					 
					recibidas
					 
					en
					 
					el
					 
					año
					 
					2022,
					 
					se
					 
					han
					 
					considerado 
					estimadas el 82,10% (73% en 2021) y procedentes el 38,13% (35,28% en 2021).
				
				
					b) Defensor del Cliente:
				
				
					Por
					 
					otra
					 
					parte,
					 
					durante
					 
					el
					 
					año
					 
					2022
					 
					ante
					 
					el
					 
					Defensor
					 
					del
					 
					Cliente
					 
					se
					 
					han
					 
					finalizado
					 
					428 
					expedientes
					 
					(801
					 
					expedientes
					 
					en
					 
					2021),
					 
					de
					 
					los
					 
					cuales
					 
					en
					 
					un
					 
					32,94%
					 
					son
					 
					desfavorables 
					para
					 
					los
					 
					asegurados
					 
					reclamantes
					 
					y
					 
					están
					 
					referidas
					 
					a
					 
					las
					 
					cuestiones
					 
					habituales, 
					principalmente de:
				
				
					•
					aplicación/interpretación de coberturas y garantías.
				
				
					•
					valoración/indemnización de siniestros.
				
				
					El
					 
					porcentaje
					 
					de
					 
					resoluciones
					 
					favorables
					 
					para
					 
					los
					 
					asegurados
					 
					ha
					 
					sido
					 
					mayor
					 
					que
					 
					el
					 
					año 
					precedente,
					 
					pues
					 
					en
					 
					2022
					 
					han
					 
					sido
					 
					favorables
					 
					al
					 
					asegurado
					 
					el
					 
					67,06%,
					 
					mientras
					 
					que
					 
					en 
					2021 lo fueron el 41,82%, respectivamente.