10.
Reclamaciones y Defensor del Cliente
De
conformidad
con
lo
dispuesto
en
la
Orden
ECO/734/2004,
de
11
de
marzo,
se
han
elaborado
por
el
Servicio
de
Atención
al
Cliente
de
Línea
Directa
así
como
por
el
Defensor
del
Cliente
sendos
Informes
explicativos
del
desarrollo
de
sus
funciones
correspondiente
al
año
2021.
A continuación se resumen los citados Informes:
a) Quejas y Reclamaciones 2021
Durante
el
ejercicio
2021
se
han
gestionado
6.207
expedientes
(7.717
expedientes
en
2020),
siendo
el
6,03%
quejas,
374
(8,62%
quejas,
665
en
2020)
y
el
93,97%
reclamaciones,
5.833
(91,38%
reclamaciones,
7.052
en
2020).
Del
total
señalado,
23,23%
corresponden
a
Cotizaciones
y
Gestión
de
Póliza,
el
68,52%
a
Gestión
de
Accidentes,
el
2,66%
restante
al
servicio
de
Asistencia
en
Viaje.(28.75%,
61,32%,
9,93%
respectivamente en 2020).
Principales cuestiones planteadas por los clientes:
5.
Rehúse de daños por valoración pericial.
6.
Demoras
en
la
tramitación,
tanto
en
la
valoración,
como
en
la
reparación
de
los
daños.
7.
Exclusiones de la póliza.
8.
Cancelación
de
la
póliza,
en
relación
a
su
proceso
y
a
la
devolución
de
prima
no consumida.
Del
total
de
las
quejas
y
reclamaciones
recibidas
en
el
año
2021,
se
han
considerado
estimadas el 73% (69% en 2020) y procedentes el 35,28% (30,92% en 2020).
b) Defensor del Cliente:
Por
otra
parte,
durante
el
año
2021
ante
el
Defensor
del
Cliente
se
han
finalizado
801
expedientes
(1.045
expedientes
en
2020),
de
los
cuales
en
un
58,18%
son
desfavorables
para
los
asegurados
reclamantes
y
están
referidas
a
las
cuestiones
habituales,
principalmente de:
•
aplicación/interpretación de coberturas y
•
valoración/indemnización de siniestros.
El
porcentaje
de
resoluciones
favorables
para
los
asegurados
ha
sido
mayor
que
el
año
precedente,
pues
en
2021
han
sido
favorables
al
asegurado
el
41,82%,
mientras
que
en
2020 lo fueron el 24,30%, respectivamente.
El
Defensor
del
Cliente
sugiere
en
su
memoria
la
pronta
atención
a
los
expedientes
de
reclamación
para
que,
entre
LINEA
DIRECTA
y
la
Defensora
del
Cliente
se
puedan
resolver
incluso
por
debajo
de
los
plazos
señalados
por
las
disposiciones
en
materia
de
consumo
conforme
al
Real
Decreto
Legislativo
1/2007,
de
16
de
noviembre.
Asimismo
se
sugiere
el
seguimiento
y
control
del
cumplimiento
de
las
resoluciones
favorables
o
resoluciones
a
favor del asegurado adoptadas por la propia LINEA DIRECTA.
11.
Otra información no financiera
La
Sociedad
se
encuentra
exenta
de
incluir
la
información
no
financiera
indicada
en
la
ley
11/2018,
de
28
de
diciembre,
por
incluirse
ésta
en
el
informe
separado,
"Estado
de
información