Cerca

En primer lloc ha d’adreçar-se al Servei d’Atenció al Client o al Defensor del Client de l’entitat. L’adreça d’aquests serveis ha d’estar disponible a les oficines o a la seva pàgina web. També la pot consultar a la pàgina web de la CNMV. Si no està d’acord amb la resposta rebuda, o si ha trascorregut un mes sense resposta, pot reclamar davant la CNMV a través dels següents mitjans:

  • Enviament electrònic de la seva reclamació.
  • Formulari dirigit al Servei de Reclamacions de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.
Així mateix, disposa d’un telèfon d’atenció a l’inversor: 900 535 015.

Davant les entitats

Les entitats disposen d’un departament o servei d’atenció al client per resoldre les queixes que presentin els seus clients. El seu funcionament es recull en un Reglament de Defensa del Client que pot consultar a les oficines i a la seva pàgina web, en cas que els contractes s’haguessin celebrat per mitjans telemàtics. El termini per presentar una reclamació ha d’estar definit en el Reglament.

Les reclamacions s’han de presentar davant els serveis d’atenció al client de les entitats per escrit i assenyalant la data, i els clients han de quedar-se amb una còpia de la mateixa, segellada per la entitat, de forma que puguin acreditar haver realitzat aquesta gestió.

Els departaments o serveis d’atenció al client i, en el seu cas, els defensors del client, disposen de dos mesos per dictar un pronunciament raonat, comptant des de la recepció de la reclamació. Un cop transcorregut un mes sense haver rebut resposta, o si aquesta no és satisfactòria per al client, es pot presentar davant la CNMV.

Els serveis d’atenció al client de les entitats han de proporcionar als inversors el formulari per a poder posar la reclamació davant la CNMV.

En el seu cas, la resposta del departament d’atenció al client o del defensor del client haurà de ser notificada a l’interessat en un termini de deu dies naturals des de la data de la resolució, pel mateix mitjà a través del qual s’hagués presentat la reclamació.

Davant la CNMV

La CNMV és competent per atendre les reclamacions dels inversors en relació a l’actuació de les empreses de serveis d’inversió, les entitats de crèdit (quan presten serveis d’inversió), i les gestores de fons i societats d’inversió:

La reclamació ha d’incloure obligatòriament la següent informació:

  • Identificació de l’interessat o del reclamant: nom i cognoms, D.N.I. i domicili per a l’entrega de notificacions i telèfon de contacte.
  • Identificació de l’entitat reclamada i oficina on s’han produït els fets.

  • Motiu o causa de la reclamació.

  • Declaració que els fets no han estat o estan sent objecte de litigi, arbitratge o anàlisi a cap altra instància administrativa i judicial.

  • Còpia de la reclamació interposada davant el Servei d’Atenció al Client o el Defensor del Client de la entitat o prova documental que ha transcorregut un mes sense que s’hagi obtingut resposta per part de l’entitat.

  • Lloc, data i signatura.

  • Qualsevol document o dada que es consideri convenient per recolzar la reclamació.

Ha d’utilizar-se el formulari de la web de la CNMV, que es pot remetre electrònicament, o el formulari en PDF de la CNMV, que es pot obtenir a les entitats financeres i a la pròpia CNMV i que ha d’adreçar-se al Servei de Reclamacions de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.

La CNMV examina l’admisibilitat de la reclamació i comunica la seva admissió o petició d’esmena d’algun termini si fos necessari.

Una vegada admeses, es trasllada la reclamació a l’entitat reclamada, perquè presenti les seves alegacions en el termini de vint-i-un dies naturals. L’entitat ha d’enviar aquestes alegacions al reclamant perquè pugui pronunciar-se sobre les mateixes, també en un termini de vint-i-un dies naturals.

El termini màxim de resolució de les reclamacions és de noranta dies naturals. Si això no fos possible, s’informarà d’aquesta circunstància i es faran constar a l’informe final les causes que ho han impedit.

L’informe final conté conclusions clares, precises i motivades sobre la conducta seguida per l’entitat en el cas plantejat. Aquest informe:

  • Té únicament caràcter informatiu i no vinculant per a les parts. No obstant, l’entitat ha d’informar al supervisor de les actuacions realitzades en relació a les reclamacions resoltes amb informe favorable al reclamant.

  • No té la consideració d’acte administratiu recurrible, per això no pot ser objecte de recurs davant els òrgans administratius o judicials.

  • No recull valoracions econòmiques sobre els possibles danys i perjudicis ocasionats als usuaris dels serveis financers, ja que només els tribunals de justícia poden reconèixer aquest tipus de sol.licituts.

En el transcurs de la tramitació els interessats poden desistir de la reclamació, i això donaria lloc a la finalització del procediment pel reclamant. També poden arribar a una entesa amb les entitats i posar fi a l’expedient.