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En primer lugar debe acudir al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad. La dirección de estos servicios debe estar disponible en las oficinas o en su página web. También lo puede consultar en la página web de la CNMV. Si no está de acuerdo con la respuesta recibida, o si han trascurrido dos meses sin respuesta, puede reclamar ante la CNMV a través de los siguientes medios:

  • Envío electrónico de su reclamación.
  • Formulario dirigido al Servicio de Reclamaciones de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.

Asimismo, dispone de un teléfono de atención al inversor: 900 535 015.

Ante las entidades

Las entidades disponen de un departamento o servicio de atención al cliente para resolver las quejas que presenten sus clientes. Su funcionamiento se recoge en un Reglamento de Defensa del Cliente que puede consultar en las oficinas y en su página web, en caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos. El plazo para presentar una reclamación debe estar definido en el Reglamento.

Las reclamaciones se deben presentar ante los servicios de atención al cliente de las entidades por escrito y señalando su fecha, y los clientes deben quedarse con copia de los mismos, sellada por la entidad, de forma que puedan acreditar haber realizado esta gestión.

Los departamentos o servicios de atención al cliente y, en su caso, los defensores del cliente, disponen de dos meses para dictar un pronunciamiento razonado, a contar desde la recepción de la reclamación. Una vez finalizado este plazo sin haber recibido contestación, o si esta no es de satisfacción para el cliente, se puede presentar ante la CNMV.

Los servicios de atención al cliente de las entidades deben proporcionar a los inversores el formulario para poder poner la reclamación ante la CNMV.

En su caso, la respuesta del departamento de atención al cliente o del defensor del cliente deberá ser notificada al interesado en el plazo de diez días naturales desde la fecha de la resolución, por el mismo medio a través del cual se hubiera presentado la reclamación.

Ante la CNMV

La CNMV es competente para atender las reclamaciones de los usuarios en relación con la actuación de las empresas de servicios de inversión, las entidades de crédito (cuando prestan servicios de inversión), y las gestoras de fondos y sociedades de inversión:

La reclamación debe incluir obligatoriamente la siguiente información:

  • Identificación del interesado o reclamante: nombre y apellidos, D.N.I. y domicilio para entregar notificaciones y teléfono de contacto.
  • Identificación de la entidad reclamada y oficina en la que se han producido los hechos.
  • Motivo o causa de la reclamación.
  • Declaración de que los hechos no han sido o están siendo objeto de litigio, arbitraje o análisis en ninguna otra instancia administrativa y judicial.
  • Copia de la reclamación interpuesta en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente de la entidad o prueba documental de que han transcurrido dos meses sin que hayamos obtenido respuesta por parte de la entidad.
  • Lugar, fecha y firma.
  • Cualquier documento o dato que se considere conveniente para respaldar la reclamación.

Debe utilizarse el formulario de la web de la CNMV, que se puede remitir electrónicamente, o el formulario en PDF de la CNMV, que se puede obtener en las entidades financieras y en la propia CNMV y que debe dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la CNMV: Edison, 4, 28006 Madrid - Passeig de Gràcia, 19, 08007 Barcelona.

La CNMV examina la admisibilidad de la reclamación y comunica su admisión o petición de subsanación de algún término si hiciera falta.

Una vez admitidas, se traslada la reclamación a la entidad reclamada, para que presente sus alegaciones en el plazo de quince días hábiles. La entidad debe enviar dichas alegaciones al reclamante para que pueda pronunciarse sobre las mismas, también en un plazo de quince días hábiles.

El plazo máximo para resolución de la reclamaciones es de cuatro meses. Si ello no fuera posible, se debe informar de esta circunstancia y se harían constar en el informe final las causas que lo han impedido.

El informe final contiene conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:

  • Tiene únicamente cáracter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.
  • No tiene la consideración de acto administrativo recurrible, por lo que no puede ser objeto de recurso ante los órganos administrativos o judiciales.
  • No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

En el transcurso de la tramitación los interesados pueden desistir de la reclamación, lo que daría lugar a la finalización del procedimiento para el reclamante. También pueden llegar a un avenimiento con las entidades y poner fin al expediente.